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 用户为中心设计思维考问IT企业

作者:刘正捷 郭志伟 钱凯 时间: 2008-03-12 文档类型:转载 来自:ChinaByte

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员工培训及认识水平

大多数被调查企业都还没有针对用户体验的培训内容,主要限于UCD部门内部交流。个别企业已经在整个企业范围内针对用户体验进行比较系统的培训,接受培训的人员主要是部门级的管理人员及部分对可用性感兴趣的员工。

从培训效果来看,只有和UCD部门合作过的员工才能在方法层面上有一些认识。大部分被调查企业的普通员工对于UCD的整体理解仅仅停留在用户界面层面,少数企业的员工会认识到UCD与整个产品的架构和功能设计有关。在这方面,互联网行业对UCD与整个系统有关的意识较高。

在多数被调查企业中,普通开发人员在进行某个设计方案选择时,首先会考虑到自己的工作量和工作绩效,其次才会考虑用户体验。而互联网企业对用户关注的意识较高,因为员工通过对用户行为数据的监控分析,会直观感受到自己的每个决策在用户体验上的最终效果,比较容易在自己的工作与用户体验之间建立联系。

用户参与程度

在对用户参与产品设计开发的认识方面,大部分被调查企业的管理层都已经意识到需要关注和改进产品可用性,有的企业甚至已经通过制度化来保障用户信息的收集,并把产品可用性作为一项系统质量因素来评估产品。

但受访企业中仅有一家企业对部分产品进行了可用性定量测试并据此建立产品可用性基准。没有采用可用性基准的企业主要有两种情况:一种是以硬件提供商为代表的企业,虽然有意开展基准测试,但由于方法掌握程度和技术手段的限制,没法得到准确和有意义的定量数据;一种情况是互联网企业,更倾向于采用点击率等数据去衡量产品的成败,通常不使用可用性定量基准。

在产品设计开发过程中进行持续可用性评估方面,只有少数企业能够在早期开展持续的迭代设计和评估,过程中则较少采用基于原型的用户测试,而是更多地依靠行业/领域专家的评估。被调查的互联网企业基本上都不采用持续的测试评估,都是在产品上线后再做评估和改进;传统软件企业当中,个别企业受瀑布开发模型与CMM体系的影响,不太愿意接受产品的持续变更与改进。正是由于没有反复迭代的设计过程,所以大部分企业内部也没有相应的设计方案变更管理。

UCD的不断完善

超过三分之一的被访企业拥有自己的可用性实验室,有的企业甚至购置了眼动跟踪仪和专业分析软件来提升研究能力,也有企业通过在不同地点建立多个可用性实验室来加强对公司产品线的支持。有超过三分之一的企业建立了UCD活动的文档模板,这些基础设施的建设表明企业对于UCD工作积累的重视。

在UCD部门的自我提高与完善方面,多数企业普遍采用的办法是部门内部在项目之后的经验总结和分享。在部门今后发展规划与员工技能发展方面,多数企业的UCD部门主管都对UCD部门员工的技能发展进行规划,其主要实施形式有三种:1.部门内部交流学习制度化; 2.外聘专家培训; 3.组织员工参加业界交流活动。

在有关UCD的对外合作方面,目前国内企业采用外包或外聘专家的并不太普遍,但大多数对外包持接受态度。主要原因是企业UCD开展程度还不够深,对于UCD的理解和掌控能力不足。在受访企业中主要有三种情况:1.完全不接受外包策略,这主要是受到中国企业普遍的“自己做(DIY)”文化的影响,喜欢什么事情都自己来做;2.能够接受外包策略,但由于自身可用性成熟度不高,对UCD整体流程的理解不足,不知道流程当中的哪些环节可以外包,或不知道外包之后如何去进行过程和质量监控以及结果的验收和利用;3.出于企业商业与技术保密考虑,害怕外包会泄漏机密。

UCD与原有流程的融合

受访企业普遍认为可用性是重要的产品质量因素,但多数企业并没有将可用性融入到自身的质量管理体系中去,而更多的是由UCD部门自己来控制; 个别实施较好的企业采取在质量管理部门下面建立用户体验分部的做法,做法超前的企业已经将可用性作为重要考查指标纳入质量体系。

目前受访企业中UCD部门与其他部门,尤其是开发部门的沟通已基本没有太大的问题,但在制度和授权上,还不能保证UCD部门在用户体验方面的主导性和权威性,这在很大程度上还要依赖于具体可用性人员的专业水平和沟通能力。

总的来说,目前企业开发流程上对UCD提供的空间不够,企业还没有找到把UCD有效和高效地结合到开发流程中的办法。

UCD方法运用状况

对企业在产品设计中常用的UCD方法进行调查,结果如表2所示。我们可以看出,被调查企业使用的UCD方法比较广泛。使用比较多的UCD方法有竞争产品研究、原型法(高保真)、用户满意度调查、文案分析法、用户访谈、可用性测试(发现问题为主)、专家评估、焦点小组。比较少用的方法包括可达性评估、远程可用性研究、眼动跟踪方法、日志法、认知走查法。

在被调查的企业中,UCD方面均开展了大量的尝试和实践,积累了一定的经验,对有些方法的运用已经相当纯熟,甚至开始结合自己的需要探索一些方法的创新。但这些企业的可用性成熟度总体上还没有达到较高水平。他们对比较经济有效的可用性方法使用较多,而对其他方法则使用较少,从业人员对UCD方法的把握能力还有待提高。

受调查企业在选择和运用可用性方法的能力上差别较大。一部分企业在对一些常规可用性方法的认识和掌握方面尚有所欠缺。在方法的选择上,主要是受到项目资源和员工认识水平的限制;在方法的具体运用上,更多的限制则是源于员工技能和经验的不足。

出处:ChinaByte
责任编辑:bluehearts

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