卡诺模型—设计品质与设计价值的思考

对于设计的结果，我们总是希望看到亮点，品质，细节，等等。但是这些考量的点混合在一起，让设计师在执行设计工作的时候很难针对每一个设计进行核实考虑。我想分享给大家的是，对于产品中不同类型的品质，其所要达到的目的是不同的，设计的终点也是不同的，只有在合适的位置用对力，才能塑造出优秀的设计。

同时也能发现，其实我们的工作很多时间是在默默的做设计，绝大多数工作并不是每个都是那么重要和耀眼，但是却是必须和紧要的。这其实也是设计价值评估的一个问题。当大家的注意力都集中的产品最动人的那一点的时候，我们同过对于不同品质分离，也会对我们不同部分工作的价值有更好的肯定。

先介绍一下卡诺模型：

狩野模型（Kano Model）是一个非常有创意的品质表示模型，一般也称为二维品质模型。所谓二维（Two-dimension）即是包括两个维度，其一为从顾客观点的满意程度，属于客户主观感受，另一为从产品品质观点的提供，属于客观的产品机能或功能。狩野模型示意如图一所示。

二维品质是相对于一维品质（One-dimension）所提出之扩展模型，其中一维品质是说，当产品品质越好或是需求越受到满足时，则客户满意度越高，两者呈现是线性的（Linear）关系。从一维品质观点出发，会得到增加品质则客户越满意结论。

狩野模型（Kano Model）是日本品管大师狩野纪昭（Noriaki Kano）博士于1984年所提出。在【再论品管、品质与创造顾客需求】中我们曾讨论狩野教授所定义之三种品管，分别为品质管制、品质管理与魅力品质创造，其中狩野模型即是阐述魅力品质创造重要理论模型。

狩野教授指出，品质要素包括四部分，分别为1.无差异品质（Indifference）；2.魅力品质（Attractive）；3.一维品质（One-dimensional）与4.必要品质（Must-be）。必要品质即是产品的基本要求，从狩野模型来看，不论产品品质如何提升，客户都会有满意度的上限。

无差异品质即是产品品质与客户满意度不敏感，或称无差异，换言之此品质要求非客户所重视。一维品质又称为线性品质，若品质好，客户即满意度高，反之，品质差客户便给予负面评价。魅力品质即是具有魅力特质之品质需求，当此品质未彰显时，客户根本没有感觉，但是随着产品品质的增加，客户满意度以指数方式增加，并且增高幅度远高于一维品质。基于此，魅力品质即是客户”意想不到的品质”，并可创造客户深度满足。

狩野模型的创意处在于将品质与客户满意度的表现具体化，并且提出量化指标。品质与满意度并非全然线性关系，而是有不同区分（四种模式）。此外，产品与客户满意，一则客观一则主观，一则以产品为主一则以客户感受为主，一则为技术提供一则为客户需求。

最后，魅力品质创造为狩野模型首度揭露之品质内容，魅力品质不仅跳脱物质层面的品质管制、流程层面之品质管理，更往心灵层面的品质创造迈进。换言之，唯有真实掌握不同层级品质与品质需求，方能从更高层面掌握品质真相，并且提供不同客户不同产品与服务。产品品质有此规则，服务品质也是如此，先前所提到专利与技术品质也有类似规则。

出处：Tencent CDC Blog
责任编辑：bluehearts

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