很多年前，我们就可以轻易的从很多国营商场、火车车厢、饭馆旅馆中看到墙上挂的那个小本本-意见薄，作为经营方与顾客沟通的渠道之一。很多年后，互联网作为最直接面对用户的传播媒介之一，从诞生之时就有了“留言反馈”的互动内容雏形。渐渐的，在新技术和产业变革的车轮中，传统的方式已很难适应面对的变化，这一了解与沟通用户的方式也进行着科学的变化。我们稍加留意就可以发现，科学合理地使用用户意见反馈成为低成本UE方法之一。今天，拿一个例子来交流一点关于用户反馈对产品设计的帮助。

一：收集定量用户数据

我们在一个月之前上线了新版的”淘宝网店铺管理平台“，此功能从之前单一的店铺装修改进成为了涵盖管理交易、数据分析、客户挖掘、店铺装修、图片储存等诸多方面增值体系。面对多元化的功能体系，我们首先关心的是功能是否足够实用。因此，在改版之初，我们增加了顶部的反馈入口条，在用户研究同学的帮助下设计了几个选项。上线一周之内，收集到了600份真实有效反馈问卷。为定量的数据分析提供了基础支持。

二：评估使用习惯成本

产品的改版很大的挑战之一是对于用户习惯的引导和挑战。业务的几何增长和需求的不断扩张给产品带来了新的机会，但是产品结构的重大变化带来的负面影响是如何延续和调整原有设计思路以满足更多元和灵活的用户需求。灵活的结构是解决臃肿的系统的方法之一，但是必不可免的会影响到部分原有的用户习惯。由于存在不可预知的风险，我们收到业务部门提出了”以改变原有习惯为耻“的原则。在我们继续优化产品易用性的同时，部分投放的用户反馈的数据给了我们坚定的信心，成为产品设计师评估用户习惯成本的重要支持。

三：采集真实用户需求

在收回的用户反馈中，最重要的是收集到了很多意外的惊喜。我们在[其他意见]中看到了非常多来自用户实用的好主意，在对这些意见归纳整理的过程中，对产品的方向和不足有了真实的认知。其中诸多用户提到好主意演变成接下来产品改进的方向，成为产品调整的动力之一。

最后，如何在合适的时间合适的位置给合适的用户提供这样的反馈体系和入口同样重要。在用户想说话的时候，设计舒服的环境，让用户舒服的说。比如选择真实环境中友好的位置，如 Facebook的改版反馈 ；如问卷表格的设计技巧，尽量少而易判断等等，用户研究有专业的方法。

本文链接：http://www.blueidea.com/design/doc/2009/6383.asp　

出处：Taobao.com UED Team
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