满意度问题的设置
由于是在用户反馈问卷中设置满意度题目,这种问卷不同于发送邀请函的正式调研问卷,用户主要是为了反馈意见而来,所以此处不宜设置多道满意度题目。
各产品满意度作比较时,为了能得到多角度的对比数据,分项指标应尽量统一。建议找出网站目前最关键的3-4个共通的分项指标,如排版、功能、内容、视觉等,再加上总体满意度,就构成了一个简单的满意度评价标准。
满意度题目采用五级量表,还是七级或十级量表可以根据研究目的制定,各产品各指标保持统一即可。还是回到本案例的背景,在用户反馈问卷中的满意度量表最好是五级,相对容易做选择。Berdie(1994)根据研究经验,指出大多数情况下,五级量表是最可靠的,内部一致性较佳,选项超过五级,一般人难有足够的辨别力。
满意度得分的计算过程
1、清洗满意度数据(包括去重、随意乱答、逻辑错误等)。此步骤可根据数据缺失情况,适当进行插补。国外学者研究过,五级量表的缺失值适当插补3,对结果的负面影响较小。
2、把单个商品的每个指标都做标准化,并找到中位数。
3、将中位数的标准得分转化成百分制。可用T=70+30*Z(中位数) 或 T=60+40Z(中位数),此种转换方式,类似功效系数法,各百分制分数之间可以进行对比。
4、根据分项与总体的满意度权重,计算最终得分。权重可以运用统计原理计算,或根据经验事先规定。
如此操作,只要计算过程完整可靠,规则保持不变,就能够对多个产品的满意度做横向、纵向比较。
小结
文中提到的各产品满意度比较,只是在现有条件下的一种变通方法。如果有条件,可以每半年或每季度,甚至每月,分产品随机抽取用户,投放完整的满意度问卷,调研所得数据经过合理的统计分析,作横向、纵向对比会更有说服力。
本文链接:http://www.blueidea.com/design/doc/2010/8018.asp
出处:taobaoued
责任编辑:bluehearts
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