满意度问题的设置

由于是在用户反馈问卷中设置满意度题目，这种问卷不同于发送邀请函的正式调研问卷，用户主要是为了反馈意见而来，所以此处不宜设置多道满意度题目。

各产品满意度作比较时，为了能得到多角度的对比数据，分项指标应尽量统一。建议找出网站目前最关键的3-4个共通的分项指标，如排版、功能、内容、视觉等，再加上总体满意度，就构成了一个简单的满意度评价标准。

满意度题目采用五级量表，还是七级或十级量表可以根据研究目的制定，各产品各指标保持统一即可。还是回到本案例的背景，在用户反馈问卷中的满意度量表最好是五级，相对容易做选择。Berdie（1994）根据研究经验，指出大多数情况下，五级量表是最可靠的，内部一致性较佳，选项超过五级，一般人难有足够的辨别力。

满意度得分的计算过程

1、清洗满意度数据（包括去重、随意乱答、逻辑错误等）。此步骤可根据数据缺失情况，适当进行插补。国外学者研究过，五级量表的缺失值适当插补3，对结果的负面影响较小。

2、把单个商品的每个指标都做标准化，并找到中位数。

3、将中位数的标准得分转化成百分制。可用T=70+30*Z(中位数) 或 T=60+40Z(中位数)，此种转换方式，类似功效系数法，各百分制分数之间可以进行对比。

4、根据分项与总体的满意度权重，计算最终得分。权重可以运用统计原理计算，或根据经验事先规定。

如此操作，只要计算过程完整可靠，规则保持不变，就能够对多个产品的满意度做横向、纵向比较。

小结

文中提到的各产品满意度比较，只是在现有条件下的一种变通方法。如果有条件，可以每半年或每季度，甚至每月，分产品随机抽取用户，投放完整的满意度问卷，调研所得数据经过合理的统计分析，作横向、纵向对比会更有说服力。

本文链接：http://www.blueidea.com/design/doc/2010/8018.asp　

出处：taobaoued
责任编辑：bluehearts

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